Stratégie de communication de crise : le cas d’escroquerie au faux président
- Nos études de cas
- Stratégie de communication de crise : le cas d’escroquerie au faux président
Communiquer au bon moment
Si la plupart des crises sont soudaines, l’annonce de certains événement peut être programmée.
Dans le cas de cette escroquerie au faux président, également appelée FOVI pour « Faux Ordre de Virement International » (c’est le nom que nous avons donné cette crise), il s’est écoulée une semaine entre la découverte de l’événement, plusieurs millions d’Euros détournés, et le moment de l’annonce.
Ce délai permettant de collecter des informations pour comprendre le modus operandi des escrocs, de définir la stratégie de communication et de relations presse, les éléments de langage etc.
Analyser le déroulement de l’escroquerie, qui a duré 5 semaines avec une quinzaine de virements, permettait également de cerner les failles dans le dispositif et d’envisager les futures mesures à mettre en œuvre. L’analyse a porté, notamment, sur les échanges d’email et de messages sur what’sapp avec le ou les escrocs, les documents comptables, les échanges avec les intervenants de l’entreprise et les virements vers un compte en Europe puis en Asie.
Les 8 grandes étapes
Détection et évaluation
Collecte d’informations
Préparation des éléments de langage
Communication interne
Communication externe
Coordination avec les parties prenantes
Mise en place des mesures correctives
Suivi et évaluation
Coordonnées l'ensemble des parties prenantes
Il fallait également bien articuler la communication interne auprès du Conseil d’administration, des centaines de salariés, puis la communication en direction des milliers de clients et la communication externe. La communication interne était essentielle puisque les salariés sont porteurs de messages même si les informations transmises aux collaborateurs doivent être finement pesées en raison des risques de fuites en externe (en l’occurrence une « taupe » informait un journaliste).
Comme pour de nombreuses crises, la coordination a été nécessaire avec d’autres parties prenantes comme la banque (en partie responsable du détournement faute de procédures robustes) et les enquêteurs de la police.
La semaine de préparation (ce qui est rare) a permis d’étudier les différentes stratégies possibles avec les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles, de préparer le client notamment en lui présentant le déroulé du plan avec les différentes phases et les réactions possibles des différentes parties prenantes.
Parmi les orientations prises après analyse de la situation, plusieurs points ont été actés : ne pas exposer le président qui interviendra, lui, quelques mois plus tard d’une assemblée générale, ne pas divulguer la somme, souligner le professionnalisme des escrocs qui ont mené un véritable travail d’enquête notamment sur les réseaux sociaux, évoquer la responsabilité de la banque, valoriser les mesures nouvelles mises en œuvre…

Je prends contact
Vous êtes confrontés à une crise ou vous souhaitez vous former ? Rencontrons-nous !