Maîtriser les tensions locatives : stratégies de résolution de crise dans l’habitat social
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Au coeur de la communication de crise : la pédagogie
La pédagogie est, souvent, une carte intéressante à jouer en communication de crise car permettant d’amenuiser ou de contrecarrer le sensationnel. Il n’est pas rare qu’une crise soit une forme d’opposition entre une dimension technique, matérielle, réglementaire et une dimension affective, émotionnelle, humaine. En clair, on se situe généralement dans une sorte de confrontation entre la réalité et la perception de la réalité.
Ainsi, certains candidats déposant un dossier pour obtenir un appartement chez un bailleur social peuvent déclencher une vague d’indignation, notamment sur les réseaux sociaux, lorsqu’ils n’obtiennent pas le logement escompté. Les raisons supposées frôlent un climat complotiste alléguant une multitude de fausses accusations allant depuis le copinage, en passant par des accusations de racisme, ou la dénonciation d’un système quasi mafieux. Or, les conditions d’attribution de logements répondent à des règles précises et ne sont pas la décision d’un seul homme mais d’une commission qui examine scrupuleusement les dossiers.
Expliquer, voire détailler, le fonctionnement de la commission d’attribution des logements constitue donc un axe pédagogique pertinent pour démontrer la faiblesse des accusations. Cette dimension didactique ne doit pas occulter une dimension humaine, de compréhension du désarroi des postulants non retenus.
Les 6 grandes étapes
Identification de la crise et de ses causes
Evaluation impact
Définition d’une stratégie de communication
Mise en oeuvre d’actions correctives
Communication proactive
Suivi et évaluation

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