Assistance pendant la crise

Comment communiquer en situation de crise ?

Deux missions principales sont à accomplir :

La crise exige une forte réactivité face à un événement et à des interlocuteurs souvent inconnus. Accident, incident, explosion, crise médiatique, affaires judiciaires, produits défaillants, plan social… sont quelques exemples pouvant plonger une entreprise ou une collectivité dans la crise.

Après avoir mise en place une cellule de crise, il faut considérer qu’elle sera plus ou moins à l’aise face à tel ou tel type de crise. Ainsi, plus on s’éloigne du cœur du métier de l’entreprise, plus la démarche est complexe. De même, chaque participant n’a pas la même perception de, par exemple, l’événement puisqu’une cellule est constituée de professionnels dont les expertises sont différentes, avec des expériences, une ancienneté (etc) différentes. Il faudra donc que, rapidement, la cellule ait une vision partagée de la crise.

Disposer d’un POI, d’un plan d’urgence, d’une organisation, de procédures pour le volet « technique » ne répond pas aux besoins du volet « communication ». Il s’agit de deux approches, voire de deux modes de pensée, différents. Même si au mieux la gestion opérationnelle sera performante au plus la communication sera facilitée.

Dis-moi comment tu communiques, je te dirai qui tu es

Or, la communication est la « vitrine » de votre entreprise ou entité. Les interlocuteurs extérieurs – majoritairement – capteront une image de votre structure en fonction de votre capacité à maîtriser –aussi – votre communication. Dis-moi comment tu communiques, je te dirai qui tu es.

De nombreuses parties prenantes (y compris des opposants) interviennent pendant une crise et font entendre leur voix. La vôtre doit aussi être entendue. C’est une pratique difficile car celui qui subit une crise est, généralement, en position de faiblesse voire de coupable. De plus, le tribunal médiatique (et notamment les réseaux sociaux) se met en place pour diffuser des informations lapidaires, partielles, parfois fausses qui peuvent entacher durablement votre image. S’enclenche, par ailleurs, le « bal des vampires » c’est-à-dire des groupuscules souvent très organisés et, surtout, très réactifs qui vont s’appuyer sur la crise pour fustiger l’entreprise, l’association, la collectivité concernée et promouvoir leur cause. Les fake news, fausses photos et vidéos apparaissent alors sur le devant de la scène.

Communiquer en situation de crise est donc une approche très particulière qui ne répond pas aux codes et aux fonctionnements habituels de la communication, voire des relations humaines, et demande finesse d’analyse, pertinence et réactivité.

L’expérience démontre que, entre autres, deux facteurs vont être déterminants :

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L’information est l’oxygène de la cellule de crise.

Sans information, on ne peut ni gérer la crise au plan opérationnel, ni la communication. Par conséquent, la circulation de l’information entre le lieu d’un événement et la cellule de crise est fondamentale. Nous pourrions même parler d’informations (au pluriel), mais nous n’allons pas dévoiler ici toutes nos clés issues de notre expérience…

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Le temps est un paramètre capital

Le temps est un paramètre capital puisque la cellule de crise est, forcément, mise en place alors que la crise a commencé et qu’elle est donc en décalage par rapport à un déroulement qui se poursuit. Les intervenants sont donc en retard. Il faut donc tout faire pour rattraper ce décalage temporel et, idéalement, de parvenir à anticiper. Le temps est également liée à l’heure de la survenue d’une crise qui va influer sur la crise et est à intégrer dans l’évaluation de celle-ci. Dit autrement, il y a des heures favorables et des heures défavorables.

Faire face à la crise : nos conseils

Pour communiquer efficacement en situation de crise, il est souhaitable de :

Notre expertise en communication de crise

Etre en capacité de piloter sa communication en situation de crise demande d’articuler : une organisation matérielle simple (la cellule de crise), des documents supports, enfin des équipes formées qui, à la fois, intègrent les mécanismes d’une crise et de sa communication, s’approprient les supports et l’organisation.

Nos 4 prestations complémentaires

La formation-action issue de retours d’expériences permettant de sensibiliser les participants à la communication de crise, à présenter l’organisation et les supports (voire à les co-construire), à donner des clés pour évaluer, analyser la situation puis à élaborer stratégie de communication, messages et éléments de langage. La formation se répartie entre une partie dite « théorique » (mais qui reste pratique et inter-active) et un volet « pratique » avec des exercices.

L’organisation et l’audit d’exercices permettant de tester les dispositifs mis en place (matériel, documents etc), d’évaluer les intervenants puis de formuler des préconisations. Cette prestation comprend la co-organisation de l’exercice, l’élaboration d’un scénario, l’animation de l’exercice, le débriefing à chaud puis écrit.

L’organisation de la cellule de crise au plan matériel, l’élaboration de documents, l’audit des dispositifs de déclenchement de l’alerte.

L’intervention et l’assistance pendant des crises pour le volet « communication ». L’agence propose une disponibilité opérationnelle assurée 24/24 heures toute l’année pour apporter conseil et assistance en cas de crise. L’intervention permet d’apporter un regard extérieur, de formuler des préconisations, de proposer une stratégie de communication, de rédiger messages, éléments de langage, communiqués de presse etc, de participer en « off » aux relations presse.

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